1.- e-Gobierno y telefonía celular: aportes de nuestro Foro
Con el propósito de disponer de nuestros propios elementos de juicio acerca de la cuestión del m-Gobierno, realizamos un encuentro informal en la Cafetería del Foro (ambiente “Nuestro Pizarrón”). Participaron en este encuentro Alicia B. Moran (Argentina), Daniel Tapella (Argentina), Luis Henrique Almeida (Brasil), Neli Maria Mengalli (Brasil).
Tanto Luis Henrique como Neli María aportaron valiosos recursos, enlaces y reflexiones para nuestros intercambios. Con base en sus propuestas, sustentadas en interesantes materiales, se plasmaron las siguientes conclusiones:
a) La oferta de la vía móvil debería acotarse a aquellos servicios en que resulte efectivamente útil y ofrezca beneficios claramente tangibles para los usuarios.
b) Las normas para la prestación del servicios por plataforma móvil deberían prevenir todo el espectro de posibles problemas tanto internos como externos al servicio; por ejemplo, interrupción accidental de la prestación, caída de la red de la operadora, cobranza indebida, emisión de recibos y comprobantes, etc.)
c) Las rutinas de soporte.del servicio en plataforma móvil deberían estar a cargo de equipos capacitados y calificados para dar respuesta inmediata a todo tipo de situaciones previsibles y resolver instantáneamente las posibles dudas del usuario
d) Es conveniente negociar con las empresas operadoras las condiciones para una adecuda difusión de los servicos de m-Gobierno, para lograr el mayor conocimiento posible de los servicios por parte de las poblaciones destinatarias.
e) Diversos relevamientos muestran que la modalidad más difundida para la prestación de servicios m-Gob es el SMS (mensajería rápida), que requiere reglas claras y dinámicas simples de funcionamento.
2.- e-Gobierno y comunicación ínalámbrica
Por Pablo Bermúdez (Perú)
a) Servicios de e-gobierno a través del celular
En el mundo hay en este momento 6,500 millones de personas, de las cuales se estima que 1,022 millones son usuarias de Internet (18%) y alrededor de 2500 millones, usuarios de telefonía móvil (38%). Si bien todo indica que ambos números crecerán vertiginosamente, se prevé que la penetración de telefonía celular será mucho más rápida, cubriendo incluso zonas rurales donde aún tomará varios años el arribo de Internet dedicado (no conmutado).
Vivimos en América Latina alrededor de 514 millones de personas, de las cuales 75,7 millones (14.72%) tendría acceso a Internet, algo por debajo del promedio mundial. Sin embargo, en materia de celulares, América Latina ya tendría cerca de 280 millones de usuarios! Es decir, más del 54,47%) de la población; ¡una tasa muy superior al promedio mundial!
En materia de servicios de e-gobierno en la región, notamos que la mayoría de los responsables sólo piensa en prestar tales servicios a través de Internet dejando de lado la ubicuidad y la gran masa de personas que utilizan teléfonos móviles. Si pensamos, además, que los celulares incorporan continuamente nuevas prestaciones, cabe preguntarse: ¿Qué está faltando? ¿Es falta de visión de los responsables de e-gobierno? ¿Es falta de oferta por parte del mercado? ¿Se trata de falta de estándares o mejores prácticas fácilmente replicables?
Reflexionemos brevemente sobre la cuestión con base en algunos simples ejemplos de m-gobierno que conocemos de la región y el mundo.
Algunos países como El Salvador, han dictado normas que amplían aun más el poder del celular para proveer servicios de e-gobierno. En este país se habilitó a las tarjetas prepago de telefonía como medios válidos de pago de servicios y tasas al estado. Esta simple norma, (que alguna vez propusiéramos y que no acogiera la reguladora de comunicaciones peruana) provee un ambiente idóneo para que las empresas privadas desarrollen soluciones de e-gobierno a través de la telefonía celular e incluso aplicaciones web. En la Argentina, es posible hacer compras a través de SMS; ¿qué faltaría en ese país para poder pagar al gobierno tasas y servicios a través del celular? Si lo que falta es una norma, podría usarse la norma salvadoreña como referencia.
Un eje de aplicación que parece estar tomando solidez en la región es el uso de celulares para la gestión misma del Estado. Entre estas, se destacan los sistemas catastrales. Como sabemos, los sistemas de catastro son una de las fuentes principales de ingresos de los municipios y en varias ciudades de la región hemos constatado ya el uso de aplicaciones desarrolladas para celulares que, con sus cámaras integradas, permiten actualizar los catastros.
En el Perú y la Argentina hemos visto con agrado a la Policía validar antecedentes de personas y status de automóviles mediante el uso de celulares e imagino que existen muchas más aplicaciones similares pero ¿cuantas han sido diseñadas para que los ciudadanos interactúen directamente con el Estado?
Veamos algunos ejemplos de otras latitudes. En Hong Kong, una de las ciudades con mayor penetración de celulares del mundo, los ciudadanos interactúan con el Estado usando un paradigma tan sencillo como el SMS. De este modo se informan acerca del pronóstico del tiempo, del nivel de contaminación e incluso reciben fotos del tránsito vehicular (seguramente por MMS). Además, las agencias estatales prestan -por ese medio- servicios transaccionales, tales como, por ejemplo, acordar citas para reemplazar el documento de identidad. En Hungría y otros países de Europa se usa el SMS para pagar estacionamientos públicos o para notificar a los padres si sus hijos fueron admitidos en las escuelas. Por supuesto que en Singapur, uno de los países con mejor ranking mundial en materia de e-gobierno, los ciudadanos reciben por vía móvil una variedad de servicios de parte del Estado: impuestos, renovación de pasaportes, multas de tránsito, etc.
Si bien estas iniciativas son aún incipientes, exhiben cambios revolucionarios con relación a las formas tradicionales de provisión de servicios estatales a la ciudadanía. Dado que en América Latina más de la mitad de la población dispone ya de un teléfono móvil ¿no sería hora de que los gobiernos entiendan el enorme potencial que ofrece este canal para mejorar la calidad de los servicios y comiencen a proveerlos por este medio?
b) wifi – wimax y demás postres…
En materia de acceso inalámbrico a Internet conocemos la experiencia de Puerto Montt en Chile, donde el Municipio provee acceso a Internet a toda la ciudad. Recientemente en Buenos Aires, el Jefe de Gobierno de la ciudad, anunció públicamente que dentro de sus planes se encuentra la provisión de acceso a Internet para toda la ciudad.
Todos conocemos la experiencia de Piraí digital, pequeña ciudad brasileña en las afueras de Sao Paulo cuyo alcalde, poco conocedor de la cuestión telemática, apostó 100% por el tema concretando la experiencia pionera de cubrir toda la ciudad con WiFi. También es interesante mencionar que en Lima (Perú), un proveedor privado ya cubre con WiMax los distritos económicamente más pudientes de la ciudad (este sí involucrando pago).
c) La convergencia entre canales
Ahora tocaría identificar cómo el Estado puede proveer servicios de gobierno más centrados en el ciudadano, usando tanto Internet como telefonía celular y la convergencia entre distintos canales. El concepto de convergencia entre canales, en función de los requerimientos de la prestación, resulta clave en esta temática. Un ciudadano debería poder hacer uso de cualquiera de los canales o una combinación de los mismos para realizar el ciclo completo de su transacción con el Estado. La identificación se hace más sencilla dentro del ambiente celular, principalmente por los chips. Habrían de crearse identidades digitales que o bien se vinculen con los chips, o bien repliquen este modelo ya aceptado también en Internet.
Si el pago puede resolverse de forma tan sencilla como lo hace El Salvador (con tarjetas prepago que reducen sustancialmente la brecha digital para los ciudadanos no bancarizados) o la Argentina (con el sistema de pago vía SMS y un comercio electrónico que es una realidad ya más que una promesa) tenemos el triangulo prácticamente resuelto. Sólo restaría que las distintas capas y agencias de gobierno propongan el marco normativo apropiado y desarrollen las aplicaciones transaccionales indispensables para que las personas podamos realizar el 100% de los trámites de forma no presencial. Sólo se requiere imaginación, voluntad política y determinación.
3.- Reseña Documental:
e-Government for Development: “m-Government: Mobile/Wireless Applications in Government”
Reseña:
eGovernment for Development: mGovernment: Mobile/Wireless Applications in Government (Richard Heeks, Emmanuel C. Lallana)
http://www.egov4dev.org/topic4.htm
La sección reseñada trata acerca del concepto de m-Gobierno y su razón de ser, los propósitos de su aplicación, ejemplos de proyectos, ventajas y desventajas del m-Gob, principios y guía para la acción, otros materiales.
Sostiene que el m-Gobierno es un subconjunto del e-Gobierno, específicamente referido al uso de TICs móviles o inalámbricas -tales como teléfonos celulares y móviles, computadoras portátiles y de mano- conectadas a redes inalámbricas de área local (LANs). El m-gobierno puede ayudar a que la información y los servicios gubernamentales resulten accesibles –tanto para los destinatarios como para los agentes prestadores- en cualquier momento y lugar.
Por ejemplo, cuando un agente de policía detecta en la vía pública un vehículo sospechoso, puede consultar datos acerca del titular del vehículo, si se ha informado su robo o su asociación a un hecho delictivo, o si el dueño es buscado por un delito. Los inspectores de salud y seguridad pueden archivar en tiempo real sus informes de campo, mediante el uso de una PC de bolsillo, eliminando así formularios manuales y la necesidad de reingresar datos. Los ciudadanos pueden ahorrar tiempo y energía accediendo a redes del gobierno a través de teléfonos móviles y otros dispositivos inalámbricos, o bien solicitar que les sea transmitida determinada información en tiempo real como mensaje de texto SMS (“short message service”).
El m-Gobierno no sólo promueve la eficiencia en la prestación de ciertos servicios, sino también una ciudadanía más activa a través de la información, el requerimiento o el reclamo instantánea vía SMS.
El m-Gobierno no reemplaza al e-Gobierno, sino que lo complementa. Mientras los dispositivos móviles son excelentes vías de acceso, la mayoría de ellos no son adecuados para trasmitir información compleja o voluminosa. El m-gobierno exhibe un significativo potencial en países en desarrollo, los cuales muestran bajas tasas de acceso a Internet, pero creciente penetración de la telefonía móvil, particularmente en las áreas urbanas.
El principal beneficio del m-Gob reside en su potencial para derribar fronteras y limitaciones de tiempo y lugar. Permite recibir requerimientos y entregar datos y servicios de manera inmediata en cualquier momento y lugar en que se halle el destinatario.
Los principales desafíos del m-Gob están dados por: a) el costo de las prestaciones, b) la brecha en el acceso a la tecnología móvil, c) la confiabilidad y seguridad de las transacciones, y d) la eventual sobrecarga de mensajes.
Respecto de los principios guía, reitera que el m-gobierno no reemplaza al e-gobierno, dado que no todas las aplicaciones pueden ni deben correr en dispositivos móviles. El m-Gob debe desarrollarse como componente de la estrategia de e-Gob en función de las condiciones de cada país.
Es fácil construir expectativas, pero es difícil recuperar la confianza cuando tales expectativas se han frustrado. La concreción de las expectativas del m-Gob está condicionada por: a) la disponibilidad de suficiente personal calificado, b) adecuados sistemas de back-office, c) la selección de las aplicaciones (no deben ser triviales, pero tampoco complejas), y d) el grado de usabilidad.
En el desarrollo de aplicaciones de m-Gobierno es necesario asegurarse que los usuarios obtendrán exactamente lo que se les prometa en el menor tiempo posible. Por ejemplo, si se trata de un canal para recibir reclamos, es necesario asegurarse que los usuarios recibirán información regular acerca del estado del reclamo hasta su resolución.
Es conveniente concertar alianzas con las compañías que ofrecen servicios de telefonía celular, dado que éstas pueden aportar conocimiento sobre factibilidad, seguridad y facilidad de uso de las aplicaciones móviles, e incluso aportar aplicaciones de negocios que puedan adaptarse a las necesidades del m-Gobierno.
